Markanız ihtiyaçları karşılamıyor ve satın almayı kolay ve unutulmaz kılıyorsa, muhtemelen müşteri deneyimi piramidi kavramını bilmiyorsunuz! Bu makalede, müşteri deneyimi piramidini ve bunun alıcılarınızla ilişkisini tartışacağız.
Örnek Bir Senaryo
Şu senaryoyu hayal edin: Dün gece iyi uyumadın ve alarmın çaldığında çok az titredi. Arkasından koşarak, bazı kıyafetleri çekiyorsunuz, saçlarınızla biraz tarıyorsunuz ve ofis işiniz için şehre giden son otobüsü yakalıyorsunuz. Birini değil, sizden uzaklaşan iki önemli son tarihi keşfetmek için masanıza geliyorsunuz. Burnunuzu bütün gün bir şeylerle kafanızı ağrıtıyorsunuz ve saatin 17: 00’da değiştiğini görmekten memnunuz, böylece eve gidebilirsiniz.
Böyle bir günde akşam yemeği için ne yaparsın? En karmaşık mutfak yemeğiniz? Almak için mağazaya kaçmak zorunda kalacağınız malzemeleri içeren bir tarif? Büyük olasılıkla hayır. Bunun yerine, muhtemelen açlığınızı tatmin eden ve hızlı ve kolay bir şeye odaklanırsınız.
Bu çılgın günün akşam yemeği planları ile tüketicilerin düşündükleri ve satın aldıkları zamanki deneyimleri arasında paralellikler çizebilirsiniz. Uzmanlar, müşteri deneyimi piramidi olarak bilinen geometrik bir benzetmede bir müşterinin aradıklarını özetler.
Müşteri Deneyimi Piramidi
Pazarlamacı olsak bile hepimiz tüketiciyiz. Restoranlara gidiyoruz, araba alıyoruz, market ve ev mobilyaları alıyoruz. Ve bu deneyimleri hatırlıyoruz: bir araba bayisinde geçirilen hoş olmayan saatler veya yıldönümümüzde küçük bir bistroda paylaştığımız keyifli yemek gibi. Büyük olasılıkla, deneyimlerimizi bize o restoranda tekrar yemek yiyip yememeyi veya o otomobil bayisinden ikinci kez satın alıp almamayı hatırlatmak için kullanıyoruz. Arkadaşlarımıza ve ailemize deneyimlerimizi anlatıyoruz. Muhtemelen bir mağazayı kontrol etme veya tamamen atlama hakkındaki kararlarını etkiliyoruz. Yüzlerce hatta binlerce tanıdık ve yabancıyı etkileyerek sosyal medyada bu konuda övünebilir veya şikayet edebiliriz.
Bu yüzden müşteri deneyimi çok önemlidir. Bir işletme perspektifinden bakıldığında, sadece müşterinin sadık hale gelip gelmediği, aynı zamanda etki alanındaki insanlara da bunun yansıması olabilmektedir.
İyi bir müşteri deneyimi oluşturmak, herhangi bir büyücülük veya roket bilimi gerektirmez. Çoğunlukla, mümkün olan en iyi hizmeti ve ürünleri sunmak için sağduyulu bir yaklaşım olması yeterli olmaktadır.
Müşteri deneyimi piramidi devreye girmektedir. Önce piramidin tabanı veya temeli ile başlayalım.
Müşteri deneyimi piramidinin temeli, sizi iyi bir deneyime doğru yola koymak için gereken en temel unsur olan müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamaktır. Bu örneği düşünün: İşten ayrılırsanız ve eve dönerken bir benzin istasyonunda bir gazete almanız gerekiyorsa, ancak mağazaya girdiğinizde benzin istasyonunun hiç gazetesi olmazsa, aynı yere dönmeye devam etme olasılığınız nedir? Oranlar oldukça küçük. Sonuçta, benzin istasyonunda durmak için tek bir temel ihtiyacınız var ve bu bir gazete almak. Benzin istasyonu sahip olduğunuz bu temel ihtiyacı karşılayamıyorsa, muhtemelen müşterisi olmaktan çıkacaksınız. Bu kadar basit. İyi bir müşteri deneyimi sunmak için, öncelikle ihtiyacı karşılayabilmeniz gerekir.
Müşteri deneyimi piramidinin ikinci katmanı, bir müşterinin sizinle iş yapmasını kolaylaştırıyor. İşten sonra eve dönerken bir gazete almanız gerektiğini düşünün. Benzin istasyonuna gittiyseniz ve sadece gazetenizde değil, aynı zamanda kasayı bırakın arabadan dahi çıkmamanız gerekmeseydi ne olurdu? Ne kadar kolay olurdu? Muhtemelen hatırlarsınız ve haber almak için gece durağınız olur. Tüketiciler için satın alma deneyimini kolaylaştırmak, tekrar işlerini kazanmanın ve sadakati artırmanın iyi bir yoludur.
Yani, piramidin tepesine ulaştınız. Müşterinin ihtiyacını, müşterinin çok azını gerektiren, kolay bir şekilde karşıladınız. Şimdi, onu eğlenceli hale getirebilir misin? Gece gazeteniz için her durduğunuzda, mağazada çalışan memur sizi tanıdı ve sizi adıyla çağırdıysa? Benzin istasyonu, gazete satın alan ücretsiz bir fincan kahve teklif ettiyse ne olur? Bunlar küçük şeylerdir, ancak müşteriler için bir satın alma deneyimini daha eğlenceli hale getirmenin, tüketicinin aklında bir marka hakkında olumlu ve hoş duygular uyandırdığını gösterirler. Olumlu duygular, çevrelerinde olumlu bir şekilde markanız hakkında konuşan sadık ve mutlu müşterilere yol açar.
Gerçek Dünya Örneği
Amazon’u müşteri deneyimini doğru kılacağının bir örneği olarak kullanmak kolaydır, çünkü bu gerçekten doğrudur. Piramidimize baktığımızda, Amazon’un her üç katmanda da nasıl sunduğunu görebiliriz:
İlk olarak, ihtiyacı karşılar. Amazon’un satmadığı satın almak isteyebileceğiniz neredeyse hiçbir şey yok. Her şeye sahiptir ve genellikle aradığınız şey için en düşük fiyatlardan bazılarına sahiptir.
İkincisi, bunu kolaylaştırır. Tek tıklamayla satın alma, Kindle’a anında indirme ve hatta basit bir itme ile sipariş vermenizi sağlayan çeşitli markalar için çizgi düğmeleri gibi sayısız kolay özellikten yararlanabilirsiniz.
Ve üçüncüsü, onu keyifli hale getiriyor. Amazon Prime, ücretsiz gönderim, düşük fiyatlar ve müşteri yorumları gibi şeyler, Amazon ile alışveriş deneyimini baştan sona eğlenceli hale getirmektedir.
Makale Özeti
Hadi gözden geçirelim. Müşteri deneyimi piramidi markaları ve etkili bir şekilde tüketicinin satın alma deneyimini nasıl yönetileceği hakkında hizmet vermektedir. Piramidin temeli, müşterinin ihtiyaçlarını karşılama yeteneğinize dayanır. Güvenilir olmalı ve müşterinin istediklerini gerçekleştirmesine yardımcı olmalısınız. Piramidin orta katmanı, bir tüketicinin sizinle alışveriş yapmasını kolaylaştırmaya odaklanmıştır, bu da kendi adına minimum çaba gerektirir. Piramidin üst kısmı, müşterilerin markanıza sadık kalmaları için onu keyifli hale getirmektir.
