Müşteri memnuniyeti nasıl oluşur? Müşteri memnuniyetini oluşturmak için öncelikle müşterimizin kim olduklarını bilmemiz ve müşterilerimizi sevmemiz gerekmektedir.
Müşteri Memnuniyeti Nedir?
Aşırı rekabet dünyasında, müşteriye odaklanan şirketler kazanacaklardır. Şirketler, müşteri memnuniyetinin önemini anlamaları ve daha sonra etrafında bir süreç oluşturmaları gerekiyor. Memnun bir müşteri sadık bir müşteri olacaktır.
Piyasada mevcut geniş ürün ve hizmetler sunuluyor ve müşterinin belirli bir şirketin ürününü neden seçmesi gerekiyor. Çeşitli araştırma ve çalışmalara göre, tüketicinin onlara maksimum algılanan değer veren ürünler satın alacağı araştırmalarda ortaya çıktı. Bu değer, marka imajı, kurumsal marka, satış personeli imajı ve fonksiyonel imaj gibi duygusal seviye kararıyla ilişkili maliyetin hesaplanmasından kaynaklanmaktadır. Bu değer, satın alma maliyeti, ürünün değerlendirilmesinde zaman-enerji ve sezgisel maliyet dahil ederek toplam müşteri maliyetine dönüşür.
Tüketici, satın alma, algılanan ve başka şekilde ortaya çıkan toplam maliyeti göz önünde bulundurarak kararlar alacaktır. Satınalma ürününün müşteri tarafından beklenenden daha iyi bir performans göstermesi durumunda, memnun sayılır. Tamamen tatmin olmuş bir müşterinin ürünü geri satın alması ve hatta ürünü bir ağız sözcüğü yoluyla tanıtması olasıdır. Şirketler, müşteri beklentilerini anladıktan sonra beklentilere göre teslim edebilecekleri toplam müşteri memnuniyetini hedeflemektedir.
Şirketler, iyi iş uygulamaları dahil ederek bu toplam müşteri memnuniyeti durumuna ulaşabilirler. Bu uygulamalar paydaşlar, iş süreci, kaynak ve organizasyon etrafında oluşturulmuştur.. Şirketin menfaat sahipleri çalışanlar, tedarikçiler, distribütörler ve müşterilerden oluşmaktadır. Daha önce odak noktası sadece hissedarlar üzerinde olmuştur, ancak şimdi paydaşların hissedar karından karşılanması gerekmektedir. Şirketler, her katılımcı için maksimum değer elde etmek için paydaşlarla ilişkilerin sınırlarını tanımlamalıdır. Maksimum değeri sağlamak için, şirketlerin müşteri beklentilerini anlayan ve yerine getiren iş süreçlerini geliştirmeleri gerekmektedir. Bu, çapraz işlev takımlarını kritik süreçler arasında hizalayarak, tek bir akıcı akış oluşturmak için başarılabilir.
Şirketler temel yetkinliklerini anlamak ve geliştirmek, böylece kaynaklarını başarılı bir şekilde yönetmek zorundadır. Organizasyon yapısı, tasarımı ve politikaları, toplam müşteri memnuniyeti kültürünün tanıtımını kolaylaştırmak için uygun olmalıdır.
Şirket, değer yaratma ve sunma yoluyla toplam müşteri memnuniyetini geliştirebilir . Şirketin kendisi, birincil ve ikincil faaliyetlerden oluşan bir değer zinciri olarak düşünülebilir. Birincil faaliyetler, gelen malzemeler, bitmiş ürünler, satış / pazarlama ve hizmet sunan müşterileri içerir. İkincil faaliyetler, teknoloji bölümü, tedarik departmanı, insan kaynakları ve finans departmanı gibi fonksiyonel departmanlardan oluşmaktadır. Bu değer, tedarik zinciri yönetimi prensibi altında dağıtım kanalından müşteriye ulaştırılır.
Müşteriyi Elde Tutma
Dijital çağdaki müşteriler çok daha bilinçli ve ihtiyaç ve isteklerinin farkındalar, onları memnun etmek gerçekten çok zor. Şirketler, rakiplerinin ürünleri ile benzerlik ve farklılık noktalarını vurgulayan pazarlama kampanyası yürütüyor. Sanat müşteriyi çekmekte değil, müşteriyi elinde tutmakta ve onlarla uzun vadeli bir ilişki kurmaktadır. Şirketler genellikle müşterilerin geri alım yapamadıkları çalkantılardan şikayetçilerdir. Şirketlerin bu çalkantının ardında yatan nedenleri tespit etmek için çok çalıştıkları görülüyor. Nedenler belirlendikten sonra, bunları yönetilebilir ve yönetilemez konular temelinde ayırın ve yönetilebilir sorunları ortadan kaldırmak için çok çalışmanız gerekmektedir.
Şirketler yeni müşterileri cezbetmekle birlikte müşterileri korumaya yönelik politikalar geliştirmeli ve ölçmelidir. Bu tutma sanatı müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) ile sağlanabilir . CRM’de görev, ilk defa alıcıyı alıcıya bir müşteriye, avukatlara ve nihayetinde ortaklara tekrarlamak suretiyle yapılan güçlü tüketici bazlı marka eşitliğini geliştirmektir. Bu kurs süresince şirketler, sık alıcılar için indirimli olarak ya da sosyal nedenlerle ilişkilendirilerek finansal faydalar sunmayı dört gözle bekleyebilirler.
Şirketler kar elde etmek için çalışıyorlar. Bu nedenle, karlı müşterileri tanımlamak zorundadır. Kârlı müşteriler, onları elde tutma konusunda masraf akışından daha fazla bir gelir akışı sağlar. Ve bu gelir akışının bir şirketin rekabet avantajına sahip olması için daha yüksek olması gerekir. Giderek daha fazla şirket, müşteri memnuniyeti oluşturmak ve sunmak için kuruluş genelinde toplam kalite yönetimi yaklaşımını kullanıyor.
Müşteri Memnuniyeti Değeri Nasıl Yapılır?
Müşteri memnuniyeti, değer ve kalıcılık oluşturulmasında ulaşılması gereken kararlar vardır. Tüketicilerin davranışlarını, tutumlarını ve tercihlerini anlama amaçlı bir anket gereklidir. Müşteri, kral olduğu gibi ihtiyaçlarını karşılayan ürünler için alışveriş yapmaya mahkumdur. Günümüzün firmalarının zor rekabet, küresel iş ve standardizasyon ve zorlu müşterilerden gelen yeni zorlukları ile şirketin kar elde edebilmesini ve diğer yandan da pazar payını koruyabilmesini sağlamak için iyi kararlar alınmalıdır. Bir şirketin ulaşabileceği kararlardan bazıları, operasyonel maliyetleri, yüksek kalitedeki ürünleri, müşteri memnuniyetini ve diğerlerinin yanında kalmayı da içerir. Bu kararlarla ilgili olarak, müşteri ihtiyaçları ve istekleri dikkate alınmalıdır.
Günümüzün iş ortamında, yaratıcılık ve yenilik, şirketin karı ve büyümesinin ardındaki itici güçtür. Yararlı olması beklenen yeni veya geliştirilmiş fikirlerin, uygulamaların, süreçlerin, malların veya hizmetlerin uygulanmasını içerir. Müşteri memnuniyeti yaratma, değer katma ve bunları elde tutma konusunda inovasyon dört ana kategoride sınıflandırılabilir. Bunlar; Ürün markalama ve marka adı, sürekli ürün geliştirme, ürün ve pazar farklılığı ve müşterilerin kalite algıları.
Marka Adı
Marka adı, bir şirketin ürünlerini pazardaki diğer ürünlerden tanımlar. Tüketiciler arasında güven ve güven duygusu oluşturan bir isim. Aynı zamanda üretim yöntemleri ve yöntemleri hakkında güvence sağlar. Ancak markalaşma nedenleri, ürünlerle ilgili algılanan bir teklik sunmak, müşterilerin iyi niyet değerini arttırmak ve rekabete karşı ürünleri birbirinden ayırmaktır. Çeşitli markaların ürün markalama stratejileri, bayi markalaşması, marka bilinirliği ve karışık markalamadır. Üreticinin markalaşma yaklaşımı, üreticinin marka bilinirliği ile marka adını belirlemesi, yani şirketin tüm ürünleri için tek bir isim verilmesidir. Hizmetlerin somut olmayan niteliğine göre, tanımlayıcı bir logo tüketici kararları açısından önemlidir. Mükemmel bir marka adı, ürün tüketiminin bir sonucu olarak ortaya çıkan faydaları öne süren, hatırlanması gereken kısa ve kolay olması, şirketin imajını yansıtması ve en önemlisi herhangi bir yasal kısıtlama içermemesidir. Birçok kurumda marka gücünü artıran faktörlerden bazıları; Ürünün kalitesi, reklamcılıkta tutarlılık, dağıtımda yoğunluk ve marka kişiliği. Bu faktörler, marjinal gelirdeki artışla da ilişkilidir.
Ürün ve Pazar Farklılaşması
Ürün ve pazar farklılaşması, birçok firma tarafından istihdam edilen diğer yenilik ve yaratıcılık biçimleridir. Ürün farklılaşması, tekelci rekabet durumunda ürünleri ayırt etmek için kullanılır. Tekelci firmalar, fiziksel özellikleri bakımından neredeyse benzer olan mallar üretirler. Farklılaşmanın yapılabileceği ürün özellikleri, patent özellikleri, ticari isimler, ticari markalar, stil, tasarım veya renktir. Ürünün satışını çevreleyen koşullar farklılaşmada da kullanılabilir. Farklılaşma, tüketicileri, fiziksel özelliklerine ve performanslarına göre hiçbir farkın bulunmadığı durumlarda bile rakip firmaların yerine ikame olarak muamele yapmaya teşvik edebilir. Müşterilerin kalite algılarını geliştirmek için sürekli ürün geliştirme çalışmaları da yapılmalıdır.
Alıcı ve Satıcı Arasındaki İlişki
Alıcı ve satıcı arasındaki ilişki, müşteri memnuniyeti ve elde tutulmasıyla ilgili olarak çok önemlidir. Bu ilişki her iki tarafın karakterine bağlıdır. Ekonominin liberalleşmesi, bu ilişki söz konusu olduğunda değişime neden oldu. Müşteri çok fazla talepkar olmamasına rağmen, üreticilerin ürün tedarikçileri arasında var olan ilişkiden endişe duyuyor. Bu ilişki, müşterinin sahip olduğu garantiyi belirlediği için önemlidir. Müşteri odaklı bir kültür, herhangi bir organizasyonda esastır. Müşterilerin, herhangi bir işletmenin başarısında önemli bir rol oynadığından, müşterilerin hizmet kuruluşlarında hayati bir rol oynadığı yaygın olarak kabul edilmektedir.
Ürün Yaşam Eğrisi
Değer katmak, müşterileri memnun etmek ve elde tutmak için ele alınması gereken bir başka özellik, ürün yaşam döngüsünün duyarlılığıdır. Bu, Ürünlerin kar ve gelirleri ürün yaşam döngüsüne uygun olarak tepki gösterir. Giriş aşamasındaki firmanın ana odağı, gelecekte bir pazar geliştirmek için ürün farkındalığı yaratmaktır. Bu aşama, firmaların pazar payını kaybetmediği ve tüketicilerin yeni ürünü tam olarak kabul etmemeleri nedeniyle yüksek maliyetlerle karakterize edilir. Üreticiler için, bu seviyede anlık kar genellikle önemli bir sorun değildir. Ürün, farkındalık yaratacak şekilde teşvik edilir.
Büyüme aşaması, aynı ürünleri piyasada sunan rakiplerle karakterizedir. Bu aşamada şirketler devasa kar ve ittifakların tadını çıkarır, devralınır ve ortak girişimler yaygındır. Reklam maliyetleri de yüksektir. Bu aşamadan sonra satış hacminin düşmeye başladığı olgunluk aşamasına girer. Ürün farklılaşması ve markalaşması, tamamlanma sertleştikçe, bu aşamada önemli bir unsurdur. Piyasa bu aşamada doymuştur. Bazı üreticiler düşük marjlar nedeniyle piyasadan çıkıyor.
Ürün yaşam döngüsündeki son aşama düşüş aşamasıdır. Piyasada bu noktada bir gerileme var. Bu, çok çeşitli yenilikçi ürünlerin ve tüketicilerin beğenilerinin ve tercihlerinin değiştiği gerçeğinden kaynaklanıyor. Ancak bu noktada, pazarlama harcaması kampanyalarındaki bir düşüş nedeniyle karlar artırılabilir, ürün yaşam döngüsünün her aşaması, karlar ve kar marjları söz konusu olduğunda, bir etkisi olduğu için dikkatle gözlemlenmelidir. Ayrıca, tüketicilerin memnuniyeti ve değer yaratmalarını sağlamak için her aşamada iyi kararlar almaları gerekmektedir.
Toplam Kalite Yönetimi
Göz önünde bulundurulması gereken bir diğer husus, toplam kalite yönetimi yönüdür. Bir organizasyonun tüm fonksiyonlarını, yani pazarlama fonksiyonunu, finans fonksiyonunu, üretim fonksiyonunu ve insan kaynağını diğerleri arasında bütünleştirmeyi amaçlayan bir yönetim felsefesine atıfta bulunur. Toplam kalite yönetimi, organizasyonun destek kadrosundan yönetim kadrosuna yetkilendirilmesine yardımcı olur. Temel olarak, her kuruluşun, çok küçük işletmelerden devlet düzeyine kadar toplam kalite yönetimi vardır. Bu felsefe, kalitenin göz önünde bulundurulduğu her yerde uygulanmaktadır.
Kurumsal Sosyal Sorumluluk
Müşteri memnuniyetini, değer yaratmayı ve elde tutmayı sağlamayı amaçlayan bir başka özellik ise kurumsal sosyal sorumluluktur. Bütün bunlar, örgütlerin iş süreçlerini, toplum üzerinde genel bir etki yaratacak şekilde nasıl yönettikleri ile ilgilidir. Bazı işletmeler, tüketicilere, çevreye, topluluklara, çalışanlara ve diğer tüm paydaşlara günlük faaliyetlerini etkiledikleri için genellikle sosyal kurumsal sorumluluğu benimserler. Böylece bir şirket kurumsal sosyal sorumluluk içinde yer alarak toplumdaki eylemlerini açıklar.
Müşteri Memnuniyeti Anketi Örneği
Müşteri Memnuniyeti Anketi Örneği için tıkla ve indir.
Müşteri Memnuniyeti Eğitim Videosu
Sonuç
Müşteri memnuniyeti, değer ve birikimi ancak yukarıdaki faktörlerin tümü göz önünde bulundurulduğunda sağlanabilir. Müşteri tutma ve onların memnuniyeti arasında bir bağ vardır. İyi müşteri memnuniyeti, kuruluşların ürünleri ile bir sadakat yaratma eğilimindedir.
