Bu makale Amazon.com’un kısa bir geçmişini ve müşteri sadakati vizyonunu gözden geçirecek. Ayrıca, Amazon.com’un müşteri deneyimini geliştirmek için veriye dayalı kararlara yol açan verileri toplamak için kullandığı metrikleri analiz edip değerlendireceğiz.
Amazon’un Tarihi
Amazon.com’un kurucusu Jeff Bezos’un, şirketini Amazon Nehri kadar büyük olması için adını böyle koyduğunu biliyor muydunuz? Hiç şüphe yok ki vizyonu gerçekleşti. 1995’teki başlangıcından sekiz yıl sonra Amazon.com, beş milyar dolarlık satış yaptı! Fiziki perakendecilerinin ve diğer çevrimiçi e-ticaret sitelerinin rekabetiyle bile karşılaşan Amazon.com, perakende sektöründe liderdir ve diğer web hizmetlerine dalmaktadır. Bu nasıl oldu? Kazara olmadı emin olabilirsiniz! Her şeyin nerede başladığına ve Amazon.com’un yönetiminin bunu gerçekleştirmek için neler yaptığına bir göz atalım.
Amazon’un Uzun Vadeli Vizyonu
Farkında olmayabilecekleriniz için Amazon.com, ‘Dünyanın En Büyük Kitapçısı’ olarak başladığı yerden ayrıldı. Şimdi, bakkal teslimatı, anlık video, Fire TV ve hatta moda ile ilgileniyorlar. Ve başarılılar!
Amazon.com’un başarısı, büyük ölçüde şirketin hızlı bir şekilde büyük para kazanmaya çalışmak yerine uzun vadede yoğunlaşma vizyonu nedeniyle ortaya çıkıyor. Bu uzun vadeli vizyonla devam etmek için temel misyonları, her müşterinin iyi bir deneyime sahip olmasını sağlayarak müşteri sadakati oluşturmaktır. Bunu nasıl yapıyorlar? Teknolojisi. Müşterilerin, ihtiyaç duydukları zaman, ihtiyaç duymadıklarını, çalışmayan veya kullanıcı dostu olmayan bir teknoloji ile dolaşmak zorunda kalmadan bulmalarını ve satın almalarını sağlamak istiyorlar.
Amazon.com’daki teknoloji çalışanları en güncel teknoloji çözümlerini bulmak için kullanılır ve üçüncü bir taraftan ne istediklerini bulamadıklarında teknolojiyi kendileri icat ederler; yani teknolojilerinin çoğu kendi kendini yaratıyor. Geliştirdikleri ve şimdi diğer çevrimiçi perakendeciler tarafından kullanılan en ilginç teknolojilerden biri ‘Bu öğeyi satın alan müşteriler bu diğer öğeyi de satın aldı’ özelliğidir. Tüketiciler olarak, diğer ürünlerin satın alımımızı geliştirebileceğini veya hatta başkalarının ne satın aldığını görmeyi seviyoruz. Peki, Amazon.com bu kadar etkileyici satış numaralarını nasıl elde edebilir? Her şey pazarlama ile ilgili.
Amazon’un Pazarlama ve Metrikleri
Elbette Amazon.com, müşterilerine sadakatini teşvik eden mümkün olan en iyi deneyimi sunmayı amaçlayan çeşitli çevrimiçi pazarlama kanalları kullanıyor. İhtiyaçlarınızı karşılayan bir web sitesi bulursanız, neden başka bir yere gidesiniz? Amazon.com’un başlattığı yeniliklerden biri, blokların (veya bölmelerin) hızlı bir şekilde değiştirilebileceği veya sayfanın başka bir bölümüne taşınabileceği akıcı bir web tasarımı kullanmaktı. Her şey iyi ve güzel, ama hangi bölmeleri kullanacaklarını ve hangilerinin etkisiz olduğunu nasıl bilebilirler? Veri toplarlar – çok fazla veri!
Amazon.com, müşteri kararlarının ölçümlerinden toplanan veriler olan bir metrik kültürü oluşturdu. Bu, tüm kararlarının sezgi yerine verilere dayandığı anlamına gelir. ‘Müşterilerin lüks hissi olan ürünler satın alacaklarını düşünüyorum’ demiyorlar. Bunun yerine, müşterilerin gerçekte ne yaptığını ve hangi trendlerin ortaya çıktığını belirlemek için veri toplar ve analiz ederler. Gerçekten bilmek istedikleri şey için metrikler geliştirmeye başladılar: Bir müşterinin deneyimlerinden keyif almasını sağlayan nedir? Dolayısıyla, müşteri memnuniyeti metriklerine bakarlar.
İşte kullandıkları diğer metrikler:
- Ziyaretçi izleme: Ziyaretçilerin fare tıklamaları, fareyle üzerine gelme dahil her hareketini kaydeder ve bir ziyaretçinin bir sayfada ne kadar kalacağını takip eder. Bu, Amazon.com’un ziyaretçilerin neyle ilgilendiğini ve nelerin ilgisini çekmediğini görmesine yardımcı olur.
- Ziyaretçi başına gelir: Bu, satışların ziyaretçi sayısına bölünmesiyle elde edilen basit bir hesaplamadır. Örneğin: 1000 $ satış / 10 ziyaretçi = ziyaretçi başına 100 $. Dakika dakika bunu takip ederler – sayı belirli bir seviyenin altına düşerse, bir alarm verilir ve Amazon.com’daki bir kişi sorunun ne olduğunu (eski ürün, mevcut olmayan ürün, site çalışmıyorsa) çözer ve düzeltmek için bir değişiklik yapar o.
- Dönüşüm oranı: Ziyaretçi olmaktan satın alma işlemine kaç ziyaretçinin gittiğini takip ederler. Bu, sepete kaç öğe eklediğini ve geri düğmesini kullanarak kaç ziyaretçinin geri çekildiğini (geri çekildiğini) içerir.
- Kullanılabilirlik ve indirme hızları: Müşterilerin ihtiyaç duydukları her şeye erişmesini sağlamak için sürekli olarak siteyi izlerler. İndirme hızını takip etmek, nerede kaldıklarını görmelerine yardımcı olur. İndirme hızlarını düşürmek için bir müşteriyi kaybetme riski yerine, işleri hızlandırmak için çalışırlar.
- A / B testleri: Çeşitli yaklaşımlarla denemeler yaparlar. Her bir yaklaşımla kaç adet satıldığını ölçerek mevcut bir yaklaşımı yeni bir yaklaşımla karşılaştırırlar ve daha fazla gelir yaratan yaklaşımı kullanırlar.
Sonuçta, tüm bu metrikler Amazon.com’u daha iyi hale getiriyor mu? Başarıları, pazarlama araştırmalarındaki yaklaşımlarının işe yaradığını göstermektedir. Gerçek zamanlı problem çözme önlemleri oluşturmak için teknoloji ve sabit veriler kullanarak müşteri odaklı bir kuruluş için uzun vadeli vizyonlarını gerçekleştirmelerine yardımcı olan metrikler geliştirmek, Amazon.com’u çevrimiçi perakendecilerin ön saflarında tutmaktadır.
Makale Özeti
Jeff Bezos, Amazon.com’a 1995 yılında şirketin Amazon Nehri kadar büyük bir vizyonu ile başladı. O zamandan beri Amazon.com, müşteri sadakatini oluşturma konusundaki kararlılığı nedeniyle, blokların (veya kapsüllerin) değiştirilebildiği akışkan web tasarımı gibi müşteri deneyimini geliştirmek için teknoloji ve veri odaklı kararlar kullanarak bir endüstri lideri haline geldi.
Bu veri odaklı süreci kolaylaştırmak için Amazon.com, müşteri memnuniyetini ölçmek için metrikler veya müşteri kararlarının ölçümlerini geliştirdi. Bu metrikler şunları içerir:
- Bir ziyaretçinin yaptığı her hareketi kaydeden ziyaretçi takibi
- Ziyaretçi başına gelirin hesaplanması veya basit bir satış hesaplamasının ziyaretçi sayısına bölünmesi
- Ziyaretçi olmaktan satın alma işlemine kaç ziyaretçinin gittiğini takip ettikleri dönüşüm oranı
- Çeşitli yaklaşımlarla deneyler içeren A / B testleri yapmak
- İzleme web sitesinin kullanılabilirliği ve indirme hızlarını sürekli siteyi izlemek, müşteriler her şeye ihtiyacı erişmesini sağlamak için
Bu metrikler aracılığıyla toplanan veriler Amazon.com’un kesintisiz bir müşteri deneyimi ve müşteri sadakati oluşturma taahhüdüyle tanınan bir endüstri lideri olmasını sağlamıştır.
